Základy IP Telefonie
IP Telefonie se během posledních pěti let vyvinula z prvních prototypů v technologii, která překonává v mnoha ohledech klasický přenos hlasu a má funkce, které běžná telefonní ústředna ani nedokáže nabídnout.

Call Manager
Základem Cisco IP telefonie je CallManager, aplikace běžící na PC serveru s Windows 2000. Jeden server dokáže obsloužit až 2500 IP telefonů, které můžou být umístěny v libovolném místě sítě. Celá síť je tak jednou virtuální telefonní ústřednou. CallManager funguje pouze jako signalizační server, samotný hovor je po síti spojen vždy nejkratší cestou přímo mezi koncovými systémy (dvěma telefony nebo telefonem a hlasovou branou).

Aplikace pro IP telefonii
Klasické nebo IP telefonní systémy se starají především o správu očíslovacího plánu, ovládání a konfigurace klientských terminálů a další funkce, které souvisí se základním provozem, tj. navázáním a ukončením hovoru, případně jeho přesměrováním nebo obsluhou konference. Pro ostatní funkce nabízejí více či méně otevřená rozhraní, přes která lze doplnit např. hlasovou poštu nebo ovládání telefonního terminálu z počítače. Na klasických ústřednách jsou tyto funkce realizovány pomocí rozšiřujících serverů, které jsou připojeny telefonním rozhraním. V případě IP telefonie je situace jednodušší, protože serveru stačí jeho běžné síťové rozhraní a dostupnost jeho služby je dána rozlohou celé sítě ne jen přípojkou na jednu ústřednu.

Rozšiřující aplikace pro IP Telefonii
Samotné telefonní systémy (ať už tradiční nebo IP) se starají především o správu očíslovacího plánu, ovládání a konfigurace klientských terminálů a další funkce, které souvisí se základním provozem, tj. navázáním a ukončením hovoru, případně jeho přesměrováním nebo obsluhou konference. Pro ostatní funkce nabízejí více či méně otevřená rozhraní, přes která lze doplnit např. hlasovou poštu nebo ovládání telefonního terminálu z počítače. Na klasických ústřednách jsou tyto funkce realizovány pomocí rozšiřujících serverů, které jsou připojeny telefonním rozhraním. V případě IP telefonie je situace jednodušší, protože serveru stačí jeho běžné síťové rozhraní a dostupnost jeho služby je dána rozlohou celé sítě ne jen přípojkou na jednu ústřednu. Jaké rozšiřující služby lze tedy nabídnout?

• XML aplikace pro telefony - Cisco IP telefon je v podstatě jednoúčelový počítač a na rozdíl od telefonu tradičního nabízí funkce, na které jsme dnes zvyklí u počítače připojeného na Internet. Součástí operačního systému telefonu je web browser, který dokáže zobrazit dokumenty ve formátu XML. Uživatel tak má možnost vyhledávat a přímo vytáčet čísla z telefonního seznamu, který je dostupný na firemním Intranetu nebo kdekoli na Internetu, přihlásit se ke kterémukoli telefonu, takže je stále dosažitelný na stejném čísle, pracovat se svým kalendářem a e-mailem apod. Vytváření XML aplikací je stejné, jako u běžného webu a hlavními výhodami tak jsou jednoduchost a možnost sdílení přes Internet, jak se můžete i přesvědčit u aplikací, které nabízíme on-line.
  
  

• integraci datové a hlasové pošty, tzv. unified messaging. Jedná se o to, že server hlasové pošty funguje jako brána mezi telefonním systémem a datovou poštou. Uživatel tak má jednu schránku, do které dostává textové i hlasové zprávy. K nim má přístup jak z počítače, tak přes telefon. Tyto systémy běžně zvládají i hlasovou syntézu, takže mu jsou schopny do telefonu přečíst i jeho textové zprávy (např. když nemá přístup k počítači). Naopak na multimediálních počítačích lze přehrát hlasové zprávy. V případě, že uživatel multimediální počítač nemá, lze použít jako přehrávací zařízení telefon a současně mít komfort ovládání e-mailové aplikace.
  
  

• interaktivní hlasové systémy (IVR - Interactive Voice Reponse). Systémy, které zajišťují generování automatických odpovědí volajícímu. Obvykle se používají v kontaktních centrech pro identifikaci volajícího a předběžné zjištění problému, který chce řešit. S rozvojem hlasové analýzy a syntézy a standarů jako je Voice XML (VXML) se lze ale dostat od tradičních předem nahraných zpráv s relativně malým rozsahem k plně interaktivním systémům ovládaných nejen z klávesnice telefonu, ale i lidským hlasem.
  
  

• kontaktní centra. Dává možnost vytvořit jak klasické call-centrum, tj. telefonní systém s inteligentní distribucí příchozích nebo odchozích hovorů na operátory, tak ho i rozšířit a virtualizovat, tj. propojit více lokalit do jednoho systému nebo nad jedním takovým systémem vytvořit více samostatných call-center pro různé zákazníky (např. pro krátkodobé kampaně nebo pro sdílení operátorů mezi zákazníky). Kromě toho nabízí call-centrum v pojetí IP telefonie současnou komunikaci přes více médií, tj. sdílení aplikací nebo webových stránek a současnou hlasovou komunikaci. Lze tak realizovat např. interaktivní výuku nebo spolupráci na projektech na dálku. Pro takový systém se již nehodí název "call centrum", ale multimediální "kontaktní centrum".